Ten Feet Wright

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CASE STUDY取組事例

「ありがとう」は、
私たちの活力であり、励みとなります。

ーインターネットサービスデスクー

業界最高水準の応答率
(年中無休の電話サポート:9時~21時)

私たちは創業以来、インターネットサービスデスクの応答を音声ガイダンスではなく、オペレーターによる〝人の声″でお応えすることにこだわってまいりました。また、お電話がなかなかつながらず、保留ガイダンスによる同じ内容の案内が何度も繰り返されることによるお客様のストレスを極力ゼロに近づけたいとの思いから、応答率にもこだわってまいりました。私たちのオペレーターによるコール応答率は98.97%※と、コールセンター業界の中でも極めて高い水準を実現しています。

※2019年7月から9月の平均値です。

インターネットサービスデスク

お客様のお困りごとに、
しっかりと寄り添うサポート

私たちが目指す姿は、高い応答率だけではありません。お電話をくださったお客様に寄り添いながら、そのお困りごとの解決を図ることこそが重要な使命だと考えています。

例えば、お客様にパソコンをご操作いただくお手間を省くために、オペレーターが遠隔でお客様のパソコンを操作する「リモート支援サービス」もその一例です。お客様ご自身によるパソコン操作の手間を省き、短時間でスムーズな問題解決に努めています。

ある時、一人暮らしのご高齢者がお電話をくださり、主題のインターネット接続が完了した後、お孫さんのお話に展開したことがありました。ご家族のほっこりしたお話に、オペレーターもほっこりとした気持ちにさせられました。私たちのオペレーターは、一人ひとりがお客様からのお電話を一期一会の気持ちでお受けし、お困りごとの解決に至るまで、すべての会話に心を込めて対応しています。

“ありがとう”が何よりの喜び

私たちは毎月多くのお客様から「ありがとう」「助かりました」とのコメントを頂戴します。時には手書きのお手紙も届きます。

こうしたお客様のお言葉は私たちの活力であり、仕事への励みとなることから、毎月発行される「お客様サポートレポート」にて全社員で共有しています。また社長室入り口の“ありがとう掲示板”にも毎月掲載し、お客様からのお言葉一つひとつを毎日の仕事の励みにさせていただいています。

インターネットサービスデスク