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CASE STUDY取組事例

サービスの
品質維持に対する
責任感と使命感は、
誰にも負けません。

―3.11東北・関東全棟設備点検実施―
ベテラン社員柳澤の30日

サービスに対する責任感と使命感

2011年3月11日14時46分、私が千葉県内のマンションの定期巡回をしているさなか、突如大地震に見舞われました。その後、交通網が麻痺する事態に直面し、私の脳裏には、担当マンションのインターネットサービスがきちんと稼働できているかどうか、マンション内に設置のネットワーク機器に破損が生じていないかどうか、という心配がよぎりました。

メールサービスについては、一部で遅配等が発生したものの、電力の復旧と同時にインターネットも開通し始め、甚大な被害を被った東北地方においても、ネットワークは1週間程度で復旧しました。しかし私は、サービスは正常に稼働し始めても、あれだけ大きな揺れがあったのだから、マンション内に設置されているネットワーク機器やケーブルなどにダメージがあってもおかしくないと思い始めました。「もしそれをそのまま放置しておいたら、将来的に障害のリスクが高くなる」――そうした懸念は日増しに大きくなりました。

当社代表の相川も同様の懸念を抱いており、関東まで含めた被災地の全棟を対象にすぐに設備点検を実施することが決まりました。そして約1カ月かけて、対象となる250棟のマンションのすべての設置機器に対して、目視チェックと機器の再設置、ケーブルの整線などといったメンテナンスを実施しました。将来のリスクに備えるために、全棟の点検を実施する――。お客様を思う私たちの強い責任感と使命感、そしてそれらをベースにすぐに実施された対応は、今、思い返すと、マンション専門のインターネットプロバイダー最古参の責務であり、誇りだと思います。 

点検を通じて生まれたお客様との信頼関係

点検作業に加え、特に東北地方のマンションに対しては、お見舞いとして利用料の1か月分の割引を実施したほか、会社を挙げて被災地へのボランティア活動を4年間続けました。そのような中で、マンションの管理員さんや居住者の方々から、感謝やお褒めの言葉を数多く頂戴しました。私たちのお客様に寄り添う姿勢や活動が、こうしてお客様やパートナーの皆様方の目に直接留まり共感を得られたことは、私自身にとってもかけがえのない経験となり、その経験は今に至っても、日々の仕事への原動力となっています。

お客様との間に生まれた信頼関係が、お客様との“輪”を創り、当社が掲げる行動基準「3つのわ」へとつながっていく。この経験を通じて得られた実感を、後輩社員にも伝えながら、今日もお客様のために日々精進しています。